Obstaculizar el servicio

Cuando trabajaba en AeroMéxico, una de las quejas más frecuentes de las gerentes del área ante los directores era que en el menú telefónico la primera opción era la de "atención a clientes" (que en realidad no era un área de atención a clientes propiamente dicha, sino de manejo de conflictos y de respuesta a quejas) y por lo tanto la gente que buscaba reservaciones, o gran plan, o lo que fuera, nunca llegaban a escuchar la opción que les correspondía y presionaban la tecla 1, y nos llegaban las llamadas a nosotros, que al final teníamos que transferirlos hacia donde quienes llamaban necesitaban ir. Desde un punto de vista era algo bueno, porque entonces recibíamos un flujo de llamadas enorme, y las jefas podían justificar mayor o menormente su presupuesto; pero también era malo, porque nuestra estadística de llamadas transferidas era también enorme, y eso le quitaba tiempo a pasajeros extremada y razonablemente molestos que querían quejarse y tenían que esperar horas antes de que alguno de los ejecutivos (entre los que me contaba) lo atendiéramos.

No sé bien porqué, pero nunca cambiaron el menú, pareciera que se trataba de algo dificilísimo (yo que he experimentado con conmutadores digitales sé que podría hacerse en cinco minutos, pero tal vez ellos no tenían un conmutador digital); Pero con la excusa de ofrecer un mejor servicio, de que sólo llegaran a nosotros los pasajeros que de verdad nos necesitaban, las gerentas estuvieron mucho tiempo machacando a los de sistemas y telefonía para cambiar el orden de las opciones. Si por ellas hubiera sido, el menú incluso hubiera quedado enterrado en más y más opciones, y hubieran puesto respuestas automáticas para la mayoría de las opciones, por ejemplo:

- Si desea proponer una mejora y o poner una queja marque 12
-- Mejoras marque 1 (a continuación grabe su sugerencia después del tono)
-- Comentarios sobre la comida marque 2 (a continuación grabe sus comentarios después del tono)
-- Equipajes extraviados marque 3 (por favor digite el número de reporte)
-- más y más opciones de la 4 a la 9
-- Para quejas, y hablar con un ejecutivo de atención a clientes, marque 10...

Sí, eso hubieran querido, aun cuando por ello ya nadie lograra comunicarse al call center que dirigían. Hubiera sido un dolor de cabeza (¿pain in the ass?) para aquellos que, de algún modo, aunque sea de malas y ofendidos, le dan a las empresas la retroalimentación necesaria para mejorar sus servicios. Y tal vez AeroMéxico no hubiera perdido nada, porque su nicho y sus rutas están seguras, porque las comunicaciones y transportes no están sujetas al libre mercado en México (¿en EU sí?) sino a regulación y reglamentación gubernamental, y el gobierno es socio al 51% de AeroMéxico, y por toda una serie de restricciones que no le permiten ser rentable o tener ganancias significativas esa para-estatal no es muy atractiva como negocio que digamos.

Ahora bien, ¿por qué mencioné todo lo anterior? Porque trabajando para un cliente me encontré con un sitio web que dificulta el acceso, la administración, las solicitudes de servicio, y toda interacción significativa del cliente con sus productos al máximo. Se trata de internetworks, una página en la que se pueden comprar dominios y planes de hosting. Ya antes me había encontrado con sitios de difícil acceso y administración, pero este le gana a todos. Es el sueño de mis antiguas gerentes, al final si uno quiere hacer algo, lo que sea que no esté en las tres opciones del limitadísimo administrador, debe uno de dar como 10 clics hasta llegar a la sección donde puede uno levantar un reporte. El reporte lo atienden relativamente rápido, pero las respuestas son ambiguas e imprecisas y uno tiene que aclarar varias veces lo que ellos quieren decir, de modo que al final, aunque respondan cada comentario en menos de una hora, uno pierde todo el día (y 249 pesos más iva) en tramitar, por ejemplo, una redirección de dominio hacia otro proveedor de hosting. Afortunadamente los proveedores de nombres y planes de hosting son muchísimos y sí están sujetos a las reglas del mercado, así que mi sugerencia, estimados internautas, es que no contraten nada con internetworks, mejor compren con godaddy, dreamhost, incr.supremecenter.se o cientos de otros que seguramente les ofrecerán mejores planes, opciones, flexibilidad, administrador y soporte técnico.